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娜姐创业谈:实体店服务的唯一尺度是让主顾感应舒服

更新时间  2021-08-27 19:54 阅读
本文摘要:凡事矫枉过正,服务也是如此。你以为服务越多越好,其实否则,过分服务,会让主顾满身不自在。什么是“过分服务”?就是指主顾购置的产物或者服务具备一些或者某些特色或功效基础用不上,但这些特色或功效却增加了他们的购置成本。这多数是商家出于主观臆断,错误评估了主顾对服务的期望,或是事情人员想固然强加给主顾的,而忽视了主顾的需求,未凭据实际情况举行灵活应用,导致主顾反而为服务所累,发生不满情绪。

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凡事矫枉过正,服务也是如此。你以为服务越多越好,其实否则,过分服务,会让主顾满身不自在。什么是“过分服务”?就是指主顾购置的产物或者服务具备一些或者某些特色或功效基础用不上,但这些特色或功效却增加了他们的购置成本。这多数是商家出于主观臆断,错误评估了主顾对服务的期望,或是事情人员想固然强加给主顾的,而忽视了主顾的需求,未凭据实际情况举行灵活应用,导致主顾反而为服务所累,发生不满情绪。

有观察数据显示,会见过上千名消费者,其中有49%的人表现最讨厌过分服务、过分推销的服务员,这会让人发生满身的不自在。其实,就是没有站在主顾的角度去思考服务这个问题。尤其对以服务为导向的实体店来说,就不要做过分服务,而适当去做“减法”了。

好比说,你明显只想简朴理个发,剃头师却给你推荐染个色、烫个头,还给你推销种种洗护用品,另有会员卡充1000打八折,你是不是烦恼透了。如果有一种剃头店,没有伶牙俐齿的推销小哥,只有默默按你的要求服务的剃头师,你会去吗?QB HOUSE就是这样一家剃头店,你进去后,剃头师只简朴的问一个问题,“想怎么剪?”刷刷刷“咔咔咔”,修剪历程中, 剃头师险些一言不发,十分钟不到就剪出一个完美的发型。你是不是也很奇怪,岂非没人给我洗头?没人给我推拿?没人给我推销会员卡?是的,没有!在QB HOUSE这个只有10平米的剃头店只有一种服务——剃头,可是它一年的营业额是10亿日元。

是的,你没看错!故事还得从QB HOUSE的老板小西国义说起。25年前,小西国义走进一家剃头店准备剃头,店里主顾不多, 他心里暗想:太好了, 这次应该不会等太久。很快就轮到了小西国义,剃头师没有马上剃头,而是给他递上了一条条热毛巾,没完没了地给他推拿,边推拿边推销店里的染烫产物。

最后,小西国义支付了数千日元的用度,浪费了大量的时间,获得了自己不想要的服务,而他进剃头店的目的,无非是想把头发剪短一些。走出剃头店的小西国义并没有忘记剃头这件事情,一个问题浮现在他的脑海:“剃头店为什么不能简朴的剪头发,为什么有那么多附加的推销?”在小西国义看来,这些附加的服务对主顾来说,完全是困扰,越发浪费了主顾的时间。于是他想:如果有一家剃头店:位置利便、剃头只需10分钟、历程中无任何推销,收费1000日元,会有人感兴趣么?带着这个问题,小西国义做了一次市场观察,认同他想法的人的数量占比竟然高达43%。

于是,QB House剃头店降生了。在这家剃头店里,小西国义将剃头环节精简到了极致。

1、极简服务。店里只提供剃头和基本造型服务,而不提供洗发、烫发、染发、剃须等服务。2、拒绝推销。

不在店里推销任何美发洗护产物。3、极简空间。

充实使用店面空间,QB house专门开发了一款剃头组合柜。柜子正面是操作台和放置剃头用具的隔绝,种种物件都有自己的卡槽,整洁洁净。柜子反面,则用来放置客人的衣物。

4、自动提醒。在店面等位处,设置组由红、 黄、绿三种颜色组成的信号灯,用来提醒店内的忙碌水平和等候时间。

绿色表现无需等候,黄色 表现需要期待5 ~ 10分钟,红色表现需要期待15分钟以上,客人可凭据自己的时间来选择是否等候。第五,价钱低廉。

客单价在1000日元左右。第六,极端卫生。

在卫生上,QB House没有追求极简,有着严格的卫生尺度,给客人使用一次性围巾,所有非一次性用具包罗剃头师的手都要严格做到“一客一消毒"。第七,自助付款。

为了提高效率,店内没有收银员,主顾自己刷卡付费然后叫号服务,制止了收银找零的贫苦。如今,QB House已经成为日本最乐成的连锁剃头店,自从1996年开始第一家店面之后,QB House在十几年间已经在日本、中国香港、中国台湾、新加坡、马来西亚等地开设了近550家分店,平均每月有凌驾125万客流量。建立不久,它就实现了年收入40亿日元。

大道至简,有时真正难的不是做庞大,而是做得更简朴,不是做加法,而是做减法。话说回来, 对服务做减法,不是简朴的一减了之, 而是要从消费者的实际需求出发。总之,做减法的目的是提高消费者满足度,提高消费体验,唯一的权衡尺度是要让主顾以为舒服,不行矫枉过正,不行一刀切。


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